在抖音上，时不时会有一些社会新闻将物业行业推上热搜。比如前段时间在武汉，一位外卖员的脚踝被保安用防爆叉锁住，视频标题是“你拿他当狗吗？”

这些视频观之叫人心酸，好在上周看到了令人稍感愉悦的新闻：

8月23日，万科物业与美团在万物云武汉数字运营中心联合发布：美团认证外卖员即日起可以扫码快速进入小区，并留下记录以便事后备查。

双方携手的新闻一经发布便立即爆火，引发广泛讨论和点赞。这也侧面说明了社会公众对此问题的关切。

首先要感谢双方技术团队、信息安全团队的通力合作，对万科物业的ESG工作来说，这无疑是一次在S（社会）方面的改善。但之所以说它只能“令人稍感愉悦”，是因为对物业行业来说，这件事还有很多话题值得继续探讨。

相信事后大家也看到了事件全貌：武汉的外卖员是因为拒绝登记并闯岗，才被保安制住。

这种“切片”视频获得爆炸式传播，一个带节奏的标题功不可没。相比新闻真实性与个人是非，我更想追问地是：为何同为基层劳动者，大家似乎更同情外卖员，却讨厌乃至仇视保安？ 

说起来，外卖员满足的是个体的即时需求；而小区保安维护的则是集体的长期利益，这使保安为个体带来收益难以实时计算。如果外卖员及时送餐，饕客自然因为满足了口腹之欲而对他们爱屋及乌；但保安拦住闯关外卖员，全体业主却无法立刻得知自身利益受到保护，更耐人寻味的是，假如保安真放过了没登记的外卖员，可能倒有不少业主要谴责他不尽职，甚至拒交物业费了。

我想，正是即时需求与长期利益之间的断层，让大家给保安们贴上“拿着鸡毛当令箭”、“有点权力就膨胀”的标签，更糟糕的是，根据社会学中的“标签理论”，一旦某个群体被贴上负面标签，他们不仅越发为社会所排斥，还有可能在潜移默化中按照标签对他的描述行事，通俗的讲，这种标签大概率会让外卖员与保安的冲突更高频。

回到事件参与者本身，外卖小哥和保安的行为都应看作“意料之外，情理之中”：前者之所以拒绝登记多半是因为害怕订单超时；后者如果不用防爆叉制住闯岗者，尽管方法有待商榷，但对于两个“火爆青年”，至少控制了爆发肢体冲突的可能。

从各自角度出发，似乎都没有什么错。但基层“互害”，大概率是委托他们工作的各方力量出现了“系统性不协调”。

那么，真正能解决问题的便是改善系统：

这一次，万科物业与美团的小小努力，是用“数智红利”解决了问题：数据连接，骑手一键登记，即时验证，几秒钟即可快速通行。外卖员进小区时更便捷，系统留痕的信息也比敷衍在登记笔迹更安全可靠。

美团还在联动社区、物业共同打造“骑手友好社区”，主要为骑手提供路线图、休息驿站、换电柜等服务和设施，同时，鼓励骑手力所能及参与社区治理。过去两年，万科物业也已在不少在管项目里改造了“暖蜂驿站”，让外卖员们在寒冬时有取暖之处，盛夏时能喝上一口冰水。双方的握手还会不断深入。

当然，客户说好才是真的好，本质的系统改善，是在小区内构建一种基于共识的决策机制，并通过这种机制建立遵守公共秩序和执行公共决策的认同。

外卖员与保安的冲突这个具象的切片启示我们，在业主的个体利益与集体利益的平衡上，物业公司的方式方法或许应该做出一些改变：充分发挥业主大会的作用，让更多公共事务被公共决策、让更多业主参与公共决策，执行大多数业主做出的公共决策。更重要的是，逐渐提升国民意识：在公共事务问题上，个体利益让位集体利益才是个体利益最大的回报，住宅小区作为一个小社会，物业企业的CSR任重道远。

过去，召开业主大会要历经千辛万苦；如今，越来越多业委会主任告诉我，借助线上工具业主大会开得易如反掌。我想，在“群众路线”中，应当会有越来越多参与决策的业主给予外卖员、保安更多的理解与善意，这种善意还将浸润个人利益与集体利益摩擦的方方面面。

对ESG的“S”而言，这种系统的改善，撬动和激发善意的产生，减少摩擦与矛盾，不正是最本源的社会责任么？

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